硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件湖北iso認(rèn)證企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員的缺陷

第一個(gè)大的問(wèn)題是：硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺陷。軟件是指客戶(hù)服務(wù)人員；硬件就是指為客戶(hù)提供的服務(wù)設(shè)施，如提供飲水機(jī)，或是放個(gè)真皮沙發(fā)，或是裝修裝修門(mén)面，木門(mén)變成無(wú)框玻璃門(mén)等等。

●好的硬件設(shè)施不等于好的服務(wù)。

 湖北iso認(rèn)證企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神

第二個(gè)問(wèn)題是客戶(hù)服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。很多做客戶(hù)服務(wù)的人員都不是站在客戶(hù)立場(chǎng)上思考問(wèn)題，而是站在自己或站在自己湖北iso認(rèn)證企業(yè)的角度思考問(wèn)題。當(dāng)你去投訴時(shí)，得到的回答是：“我們先得分清楚是你的錯(cuò)還是我的錯(cuò)，再來(lái)談我是不是應(yīng)該賠你”，并沒(méi)有真正提升客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)。這種客戶(hù)服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神的狀況，在國(guó)內(nèi)很多行業(yè)都普遍存在。他們也說(shuō)“”，也說(shuō)“謝謝你光臨”，給人的感覺(jué)特別言不由衷，好象都是被逼迫的。比如說(shuō)去“工行”，這幾年有服務(wù)用語(yǔ)了，每個(gè)窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務(wù)的理念。他也會(huì)說(shuō)“”，當(dāng)你存完錢(qián)或取完錢(qián)之后他也會(huì)說(shuō)一句“謝謝”。可他們言不由衷，是規(guī)定他們這么說(shuō)，不得已。有時(shí)候什么都不說(shuō)，不累的時(shí)候說(shuō)，累的時(shí)候就不說(shuō)，客戶(hù)得不到始終如一的服務(wù)。