一、神秘顧客簡(jiǎn)介與應用行業(yè)

神秘顧客調查，即由經(jīng)過(guò)嚴格培訓的調查員，在指定的時(shí)間里扮演成顧客，通過(guò)購買(mǎi)產(chǎn)品、體驗服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等行為，對事先設計的包括硬件、軟件和人員服務(wù)等一系列問(wèn)題，逐一進(jìn)行評估或評定的一種調查方式, 包括各調查范圍內的整體環(huán)境、所有為顧客服務(wù)的相關(guān)人員，這種檢測是以客戶(hù)的體驗為中心，涉及客戶(hù)服務(wù)的各個(gè)"觸點(diǎn)"的全方位評估。

神秘顧客調查行業(yè)廣泛，一般應用于注重窗口服務(wù)的行業(yè)，如：電信營(yíng)業(yè)廳、銀行網(wǎng)點(diǎn)、連鎖酒店、房地產(chǎn)售樓處、汽車(chē)4S店、加油站、連鎖餐飲、產(chǎn)品專(zhuān)柜、各行業(yè)連鎖店/直營(yíng)店等（如電器、家居等）、政府行政窗口等等。

對于神秘顧客的執行，大多公司要么委托專(zhuān)業(yè)的綜合市場(chǎng)調研機構去執行（如上書(shū)房信息咨詢(xún)、蓋洛普等），要么委托專(zhuān)業(yè)的神秘顧客調研公司（如深圳神秘顧客SMS）去做，這些公司大多有訓練有素的專(zhuān)業(yè)暗訪(fǎng)隊伍與暗訪(fǎng)工具，經(jīng)驗也更加豐富。

二、神秘顧客調查的作用
1、可及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，改正不足

監督銷(xiāo)售及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現并改正網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不足，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。

 2、提升業(yè)務(wù)水平，保證優(yōu)勢服務(wù)

通過(guò)神秘顧客的暗訪(fǎng)，在與獎罰制度結合以后，可以給服務(wù)人員時(shí)刻保持一種無(wú)形壓力，促使其在整個(gè)工作期間始終不敢放松，主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證良好的服務(wù)質(zhì)量。

3、加大企業(yè)的監督管理機制

神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對企業(yè)和管理者“不滿(mǎn)的聲音”，包括人力資源管理、流程管理、現場(chǎng)管理等等企業(yè)管理的多方面內容，實(shí)現管理水平的提升。

4、了解競爭對手，增強競爭力

通過(guò)神秘顧客對競爭對手的檢查，了解與競爭對手相比的服務(wù)優(yōu)勢和差距；系統地分析深層次的原因，能夠提提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業(yè)競爭力。