構建質(zhì)量管理系統的五大要素：適應流程的靈活性、流程可追溯性、基于風(fēng)險的四維、整合能力、強大的報告工具，他們可以增強將質(zhì)量延伸到組織其他部門(mén)的能力。

1、適應流程的靈活性

　　對于質(zhì)量管理系統而言，重要的考慮因素之一是該系統適應企業(yè)現有業(yè)務(wù)流程的能力，并且它能隨著(zhù)流程的改進(jìn)而靈活地改變。有效的質(zhì)量管理系統會(huì )自適應你的業(yè)務(wù)流程，而不是你不應該花時(shí)間讓流程對技術(shù)進(jìn)行妥協(xié)。

質(zhì)量管理系統應該由用戶(hù)對以下條目進(jìn)行配置：

    工作流程和表單；

    報告模板；

    審核清單。

　　這種真正的靈活性將為你的投資帶來(lái)的價(jià)值，因為它可以隨著(zhù)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展而進(jìn)行調整。

2、可追溯性

　　讓員工參與質(zhì)量流程非常重要，旦流程本身也需要相互關(guān)聯(lián)。流程相互“關(guān)聯(lián)”的含義是：當我們建立流程時(shí)，需要確保它們將信息從一個(gè)地方傳遞到另一個(gè)地方。我們要確保一個(gè)流程的相關(guān)信息能夠完整地進(jìn)入下一個(gè)流程，避免信息丟失。客戶(hù)投訴就是一個(gè)很好的例子。大多數情況下，我們會(huì )對投訴進(jìn)行評估，在進(jìn)行后續調查。在連接的流程中，信息可以從投訴自動(dòng)地傳遞到調查環(huán)節，在這一過(guò)程中不需要手動(dòng)重新輸入信息。那么這些信息是否會(huì )自動(dòng)轉入糾正措施流程？信息是否能夠被傳遞？這是從事件檢測到事件糾正過(guò)程中信息的無(wú)縫移動(dòng)問(wèn)題。一旦我們采取了糾正措施，我們又如何獲取和報告這些信息并推動(dòng)組織變革？這些流程涉及業(yè)務(wù)的不同部分，在一個(gè)高效運營(yíng)的組織中，這些流程都與“質(zhì)量故事”相關(guān)。

　　在一個(gè)理想的狀態(tài)下，你希望流程能夠保持一致、協(xié)調和標準化，以便將所有環(huán)節從頭到尾連接起來(lái)，沒(méi)有數據或信息丟失，從而形成一個(gè)完整的“故事”。對于正在審視這個(gè)“故事”的人（如審核員和檢查員）來(lái)說(shuō)，這個(gè)“故事”的關(guān)鍵組成部分是什么？

　　擁有一套相互關(guān)聯(lián)的流程會(huì )改變游戲規則。在理想狀態(tài)下，你需要一個(gè)能夠隨時(shí)進(jìn)行檢查的方法。這樣，當審核員提出問(wèn)題時(shí)，你只需提取一份顯示整個(gè)“故事”的報告投訴是如何進(jìn)來(lái)的，你如何調查并采取糾正措施，以及由此帶來(lái)的行動(dòng)或變化等。這就是的組織所做的事情，而這也正是我們所期望的。

　　這是關(guān)于整個(gè)質(zhì)量生命周期中的可見(jiàn)性和控制問(wèn)題。從我們檢測到事件（無(wú)論是與客戶(hù)相關(guān)、產(chǎn)品相關(guān)還是與流程相關(guān)），到調查并糾正該事件，再到外部力量（如供應商）的參與，乃至對該產(chǎn)品或流程進(jìn)行報告和改進(jìn)，必須有一個(gè)系統對所有環(huán)節進(jìn)行追蹤，并將其全部集中到一個(gè)地方。簡(jiǎn)單和孤立的信息無(wú)法做到這一點(diǎn)，這是ISO標準中動(dòng)態(tài)的一部分。

3、基于風(fēng)險的四維方法

　　我經(jīng)常被問(wèn)到一個(gè)問(wèn)題是：“應該如何開(kāi)始識別我的風(fēng)險？”你需要檢查你所在組織的運營(yíng)狀況，在這些運營(yíng)中尋找潛在的危害，并對它們進(jìn)行分類(lèi)。

　　你可以像平常一樣調查和審核你的運營(yíng)情況，但一定要從所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域中找出潛在的危害，考慮可能發(fā)生的問(wèn)題以及發(fā)生的概率。你可能會(huì )遇到很多種可能存在的危害，關(guān)鍵是收集和分析這些危害，對它們進(jìn)行分類(lèi)，這被稱(chēng)為風(fēng)險分類(lèi)法。通過(guò)分類(lèi)，你可以更好地理解危害。你可以創(chuàng )建危害嚴重程度和危害發(fā)生頻率（即發(fā)生危害的可能性）的基礎量表。你可以納入更多的可變性，而它是識別組織總體風(fēng)險水平簡(jiǎn)單和合乎邏輯的方式。

　　下一步是計算你的風(fēng)險。評估風(fēng)險有多種方法，但本質(zhì)上是對組成部分進(jìn)行計算，以量化風(fēng)險。在這樣做時(shí)，請記住，風(fēng)險評估不是自動(dòng)實(shí)現的。數學(xué)難以捉摸，并不能解決所有問(wèn)題，特別是運營(yíng)問(wèn)題。我們經(jīng)常聽(tīng)到有人利用風(fēng)險評估工具來(lái)計算風(fēng)險，讓工具來(lái)確定風(fēng)險。事實(shí)上，風(fēng)險評估工具可以指導你的決策和風(fēng)險計算，如何處理風(fēng)險的決定還是應該由人來(lái)做出，該工具僅供參考。大多數人會(huì )使用現實(shí)世界中的數據測試他們的風(fēng)險工具，以確認計算是否真實(shí)地反映了現實(shí)世界。可能有必要對數學(xué)公式進(jìn)行一些調整，但風(fēng)險的處理應該被理解為人員、流程和工具的組合。
                      
　　下一步是如果存在需要減輕的風(fēng)險時(shí)，你需要做些什么。這是跨職能團隊大展身手的時(shí)候，他們通過(guò)審查不同的風(fēng)險結果，確定你將如何處理不同水平的風(fēng)險。

風(fēng)險處理通常可以分為以下幾大類(lèi)：

    接受：如果值得冒險，那么就直面它。

    降低：采取措施減輕風(fēng)險。

    轉移：將風(fēng)險轉嫁給合作伙伴或供應商。

    避免：完全停止這個(gè)流程。


　　每家企業(yè)都有處理風(fēng)險的不同方法，如何正確解釋風(fēng)險水平是由你的團隊決定的。一旦確定之后，就要采取行動(dòng)，這是你的質(zhì)量管理流程體現動(dòng)態(tài)化的地方。你可以根據風(fēng)險等級或風(fēng)險處理方案來(lái)啟動(dòng)糾正或預防措施。你還可以展開(kāi)相應風(fēng)險級別的行動(dòng)，采取特定的變革管理，或采取行動(dòng)計劃來(lái)解決問(wèn)題，你希望有適當的報告能隨時(shí)對風(fēng)險進(jìn)行分析，以便了解主要風(fēng)險在哪里，以及組織在降低風(fēng)險方面的整體表現等。

4、整合

　　當談到業(yè)務(wù)系統時(shí)，運營(yíng)領(lǐng)域不再是孤立的一部分。無(wú)論是生產(chǎn)系統、財務(wù)系統還是質(zhì)量系統，在整個(gè)業(yè)務(wù)中進(jìn)行交互、協(xié)作和協(xié)調的能力，是發(fā)現流程中所有縫隙的關(guān)鍵。這也創(chuàng )造了從一個(gè)作業(yè)區到下一個(gè)作業(yè)區的可見(jiàn)性。整合你的系統非常重要。在選擇系統時(shí)，請記住解決方案中提供的整合選項。要避免那些聲稱(chēng)是整合的，但只會(huì )進(jìn)行基本“查找”的方案。這些系統也很強大，且消除了某種程度的數據重復輸入，但真正的整合不僅是從生產(chǎn)系統中提取數據，還會(huì )將數據反饋到這些系統，如不合格品問(wèn)題、質(zhì)量活動(dòng)的總體成本等。

　　真正的整合可以為你提供企業(yè)內部其他系統的可見(jiàn)性，從而更快地解決質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題，不會(huì )造成生產(chǎn)損失，并在運營(yíng)區域之間實(shí)現更好的協(xié)作。                      

5、報告

　　當你讓一個(gè)質(zhì)量管理系統自動(dòng)化運行時(shí)，會(huì )創(chuàng )建大量數據。如果沒(méi)有一些方便的數據訪(fǎng)問(wèn)方式，該質(zhì)量管理系統就很難獲得有關(guān)質(zhì)量的趨勢和見(jiàn)解。倘若用戶(hù)只能使用自己的設備手動(dòng)過(guò)濾數據，甚至將結果導出到外部系統進(jìn)行報告，那將是一項非常耗時(shí)的工作，可能會(huì )導致在查找、過(guò)濾和報告數據時(shí)產(chǎn)生時(shí)間管理問(wèn)題。軟件系統通常會(huì )提供一些搜索功能，但由于涉及很多方面，可能需要管理干預。

　　僅僅擁有搜索功能通常是不夠的，系統不僅要能夠在別上進(jìn)行搜索，還要能夠在多個(gè)條件和記錄內搜索，甚至可以在嵌入記錄的附件中進(jìn)行搜索。對數據進(jìn)行報告的方式有很多種。報告是獲取正確信息進(jìn)行管理的驅動(dòng)因子，如果沒(méi)有能力報告數據并且實(shí)現關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI）的可視化，管理層就會(huì )失明。管理層需要的報告能夠快速創(chuàng )建，要尋找允許用戶(hù)快速有效地創(chuàng )建報告模板的系統。要確保系統擁有自有知識產(chǎn)權的報告工具，或它能無(wú)縫整合入現有工具中。通常，將報告功能外包給第三方的系統需要額外的報告工具許可，以及對管理員和用戶(hù)而言難度較高的學(xué)習曲線(xiàn)，這可能會(huì )增加購買(mǎi)系統的成本。

　　強大的搜索功能對質(zhì)量管理系統的成功非常重要。對于報告而言，在系統中內置集成報告工具的功能非常重要。這不僅使系統易于使用，避免從一個(gè)應用程序跳到另一個(gè)應用程序，還可以節省維護和升級第三方應用程序的相關(guān)管理成本。如果想測試系統能否真正集成報告工具，只需點(diǎn)擊幾下鼠標，看看能否直接從報告工具生成的圖形圖表中找到圖表所反映的實(shí)際質(zhì)量記錄。