隨著教育培訓機構(gòu)行業(yè)競爭的日益加劇，各培訓機構(gòu)紛紛引入神秘顧客檢查，來檢查各分校區(qū)人員的服務治理情況以及服務的短板，以便于校區(qū)及時改進和提升，提高校區(qū)整體服務能力。深圳神秘顧客（SMS)市場調(diào)查有限公司作為一家專業(yè)專注從事神秘顧客業(yè)務的公司，15年來累計為各行各業(yè)1500余家企業(yè)、事業(yè)及政府機構(gòu)提供了專業(yè)神秘顧客服務，贏得了廣大客戶的信任和支持。

對教育培訓機構(gòu)進行神秘顧客暗訪的一般流程

1.咨詢報名環(huán)節(jié)

  （1）提前與指定教育培訓機構(gòu)進行咨詢：神秘顧客提前撥打給校區(qū)前臺，預約入學測試時間→添加校區(qū)內(nèi)教務；

  （2）到達指定教育培訓機構(gòu)分校區(qū)：神秘顧客在約定時間攜帶學生到達校區(qū)，確認校區(qū)名稱、地址→觀察校區(qū)外部環(huán)境和顯著參照物，拍攝定位照→開啟錄音/錄像設備準備開始執(zhí)行。

  （3）神秘顧客進入教育培訓機構(gòu)分校區(qū)：神秘顧客攜帶陪同學生到達前臺報到并詢問學生入學測試事宜，觀察教務老師的引導服務→學生進教室測試，神秘顧客進行第一次校區(qū)內(nèi)部環(huán)境整體照片拍攝及觀察，細致觀校區(qū)內(nèi)環(huán)境、設施、消防安全配套等，觀察教師/教務人員工作情況、服務表現(xiàn)；觀察其他家長/學生的情況。

  （4）陪同學生測試完畢，觀察試卷批改過程→神秘顧客與校區(qū)老師溝通報名事宜，傾聽課程介紹，觀察老師服務→繳費報名，觀察教務對報名后各類注意事項的介紹，與教師/教務約定上課時間→添加教師，保持溝通→離開校區(qū)，神秘顧客關閉錄像并拍攝定位照，填寫相應檢查問卷并記錄體驗感受。

2.上課環(huán)節(jié)

  神秘顧客帶領陪同學生到達培訓機構(gòu)體驗上課：進校區(qū)前打開錄像并拍攝定位照→陪同學生前臺報到，神秘顧客觀察前臺教師接待服務→學生上課，神秘顧客進行第二次校區(qū)內(nèi)部環(huán)境整體照片拍攝及觀察，細致觀校區(qū)內(nèi)環(huán)境、設施、消防安全配套等，觀察教師/教務人員工作情況、服務表現(xiàn)；觀察其他家長/學生的情況→陪同學生賞課結(jié)束，神秘顧客與教師現(xiàn)場/溝通，觀察教師對學生客戶反饋的服務→離開校區(qū)，神秘顧客關閉錄像并拍攝定位照，填寫相應檢查問卷并記錄體驗感受→神秘顧客時刻保持與校區(qū)教師進行互動，觀察教師課后跟進服務。

3.退課退費環(huán)節(jié)

  （1）神秘顧客在第二次上課前/，向培訓機構(gòu)反饋退課退費需求，觀察校區(qū)教師的挽單服務→明確退費需求，觀察校區(qū)教師的退費效率及跟單主動性與及時性。

  （2）問卷填寫：神秘顧客按照標準問卷、表格填寫觀察所得；根據(jù)錄音及回憶填寫業(yè)務體驗情況，著重描寫體驗過程中的感受和不足之處。

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