商品售后服務(wù)體系證書(shū)

公開(kāi)招標中常有對投標企業(yè)售后服務(wù)系統完備性的要求，對于投標企業(yè)售后服務(wù)工作體系是否完善，比如是否有售后服務(wù)人員，人員是否充足，售后服務(wù)反應時(shí)間(提供售后服務(wù)的時(shí)間是否及時(shí))，售后資金保障,物料產(chǎn)品準備，是否有售后制度保障(即一整套的售后服務(wù)流程)等都有較高要求，確保投標企業(yè)售后服務(wù)及時(shí)完整的展開(kāi)。

通過(guò)商品售后服務(wù)認證的企業(yè)通常在招投標和采購招投標方面，有2~3分的加分優(yōu)惠,有的甚至更高。

企業(yè)通過(guò)售后服務(wù)體系認證可幫助企業(yè)完善各類(lèi)管理，提升企業(yè)形象，在行業(yè)競爭，招投標過(guò)程中獲得優(yōu)先被選擇的權力。

1.實(shí)行售后服務(wù)管理制度、跟蹤制度，建立顧客檔案。

2.一般情況下4小時(shí)處理顧客投訴，48小時(shí)解決投訴。

3.顧客投訴處應每月填制顧客投訴狀況分析匯總表，并報出解決方案上報主管。

4.供應商不按規定解決顧客投訴，賣(mài)場(chǎng)部即有權從其中扣除，并處以當事人20元罰款，并由樓層將處理意見(jiàn)送達供應商。

5.同一供應商在同一問(wèn)題上，一月中被投訴超過(guò)兩次者，由樓面區域提出口頭警告;超過(guò)三次者，由樓層提出通牒;第二月仍無(wú)改善，即令其撤出商場(chǎng)，扣除全部。

6.同一供應商被投訴累計超過(guò)25次者，商場(chǎng)將提取投訴基金1000元，供應商須一次交清，否則將解除合同。

7.一年中無(wú)顧客投訴的供應商，商場(chǎng)將授予"全年無(wú)顧客投訴"獎牌。

8. 凡顧客不能親自來(lái)購物時(shí)，可撥通銷(xiāo)售熱線(xiàn)，進(jìn)行預約委托代購，由銷(xiāo)售部門(mén)送貨上門(mén)。

根據《中華共和國認證認可條例》，我國的認證分為“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”類(lèi)，產(chǎn)品認證和管理體系認證已開(kāi)展多年，獲得了各類(lèi)組織的廣泛參與，取得了良好效果。但對于服務(wù)認證來(lái)說(shuō)，總體還處于一個(gè)較新的領(lǐng)域。2006年國家頒布了《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》行業(yè)標準，2011年上升為國家標準。

在、國家認監委的和監督下，相繼完成了家電、汽車(chē)、珠寶等20多個(gè)行業(yè)的認證試點(diǎn)工作，形成了200多萬(wàn)字的售后服務(wù)報告，先后為1700多家大中型企業(yè)培訓了4000多名售后服務(wù)管理師。 

隨著(zhù)《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》國家標準的實(shí)施以及售后服務(wù)認證的開(kāi)展，我國企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量終于有了的依據。到目前為止，先后有海爾集團、廈門(mén)航空、美的日用家電等企業(yè)通過(guò)了國標售后服務(wù)認證。

售后服務(wù)認證為企業(yè)帶來(lái)了成效。通過(guò)認證，企業(yè)能夠做到持續改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，不斷強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力，增強服務(wù)利潤鏈持續收益。了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)性，獲得消費者和市場(chǎng)認可，企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上使用服務(wù)認證星級標志，具有說(shuō)服力和證實(shí)性，以供消費者放心選購，也為大型項目招標、采購招標等方面提供資質(zhì)。

售后服務(wù)認證，又叫售后服務(wù)星級認證，其全名為“商品售后服務(wù)評價(jià)體系認證”，由國家頒布的國家批準的全行業(yè)服務(wù)認證。根據各項評比得分，共分為4個(gè)等級，95分以上即評定為符合級別“五星級”要求。